Manual de Atención

En el menú lateral el módulo se llama Atención. Dentro encontrarás cuatro pestañas:

La tarjeta Guía de configuración marca cada paso automáticamente. Si un paso que estaba Listo vuelve a pendiente, ahí se interrumpió la configuración.

1. Crea un canal. Ve a Canales → Nuevo Canal. Escribe un nombre y un rol fácil de reconocer, como “Soporte Principal” y “Asistente de soporte”.

2. Conecta WhatsApp. Escanea el QR desde el teléfono de la empresa: WhatsApp → Dispositivos vinculados → Vincular dispositivo. No uses el número personal de un colaborador.

3. Asigna un modelo de IA. El modelo determina qué tan bien comprende al cliente y cuántos créditos consume. Confirma también si admite imágenes o audio.

4. Escribe las instrucciones. Define identidad, alcance, horarios, reglas, datos permitidos y cuándo debe derivar a una persona.

El Panel es una vista de actividad, no una bandeja de entrada. Usa Actualizar para volver a consultar los datos.

Los gráficos Mensajes enviados por fecha, Llamadas por fecha y Créditos consumidos sirven para comparar actividad y costo a lo largo del tiempo.

Abre Canales → Nuevo Canal. Un canal debe tener, como mínimo, nombre, rol, modelo e instrucciones antes de atender clientes.

4.1Campos básicos

4.2Tipo y modo de conexión

Para WhatsApp (QR) puedes escoger:

• Escanear número nuevo: crea una sesión y solicita un QR.
• Usar canal existente: comparte una línea ya conectada. Debes elegir el Número existente y completar la Lista blanca; ese agente responderá solamente a esos números.

Escribe números con código de país y sin +. Ejemplo: 593991234567.

1. Haz clic en la fila del canal para abrirlo. En la pestaña general, busca Escanear para conectar WhatsApp.

2. En el teléfono de la empresa abre WhatsApp → Dispositivos vinculados → Vincular dispositivo.

3. Escanea el código. Si muestra Esperando código QR… demasiado tiempo, usa Regenerar QR.

4. Espera el estado Conectado y verifica que aparezca el teléfono correcto.

Los cambios del canal se guardan al salir de un campo o cambiar una selección. Confirma ✓ Guardado. Si aparece No se pudo guardar, vuelve a intentarlo antes de cerrar.

6.1Elegir el modelo

Un modelo económico consume menos créditos, pero puede seguir peor instrucciones complejas. Un modelo más capaz suele comprender mejor conversaciones largas, imágenes y solicitudes ambiguas. La lista indica cr/M, es decir, créditos por millón de tokens.

• Si el modelo no muestra capacidad de imagen, no esperes que interprete fotografías o comprobantes.
• Si no comprende audio de forma nativa, configura Modelo de transcripción de audio.
• Si dejas la transcripción vacía, una nota de voz que el modelo no pueda oír no será entendida correctamente.

6.2Escribir el Prompt del sistema

El Rol del agente es solo una etiqueta. El Prompt del sistema es el control real: define cómo habla, qué datos puede usar y qué jamás debe inventar.

Eres el asistente de atención de [NOMBRE DEL ISP].

OBJETIVO
- Ayudar con consultas de servicio, saldo, pagos y planes.

FORMA DE RESPONDER
- Responde en español claro, amable y breve.
- Haz una pregunta a la vez cuando falte información.
- No inventes precios, coberturas, fechas ni soluciones técnicas.

REGLAS
- Horario de atención humana: [HORARIO].
- Si el cliente pide una persona, usa la derivación a humano.
- Si no puedes resolver en dos intentos, deriva a humano.
- Si el caso se resolvió pero conviene que alguien lo revise, usa el seguimiento humano y continúa la conversación.
- Nunca prometas una visita o devolución sin confirmación.

DATOS DEL ISP
- Planes y condiciones: [RESUMEN O INDICACIÓN PARA USAR LA FUNCIÓN].
- Medios de pago: [DATOS].
- Contacto de emergencia: [NÚMERO].

En la subpestaña funciones decides qué acciones puede ejecutar la IA. Activar una función no reemplaza las instrucciones: el prompt debe indicar cuándo usarla.

Los indicadores pueden mostrar Activado, Desactivado o Siempre Activo.

7.1Reportes

Cada derivación y cada seguimiento quedan registrados en la plataforma, en Registro › Reportes. La pestaña muestra un contador de reportes sin leer y, al hacer clic en una fila, el detalle del caso:

7.2Notificaciones

• Número de Notificación Humana: recibe por WhatsApp una copia de cada derivación y de cada seguimiento.
• Número de Notificación de Registro de Pago: recibe el aviso cuando se registra un pago desde la conversación.

Usa código de país y número completo, sin +.

8.1Filtro de Números

Los números se ingresan sin +. Un error en el código de país hace que el filtro no coincida.

8.2Demoras

• Retraso de Mensajes (ms): espera brevemente y agrupa mensajes consecutivos antes de consultar a la IA. El valor inicial habitual es 2000 ms.
• Demora de envío (seg, mín–máx): añade una pausa aleatoria entre mensajes salientes. También regula las difusiones y ayuda a evitar envíos demasiado rápidos.

8.3Auto-Toma de Control

Cuando está activada, si una persona responde desde la cuenta de WhatsApp conectada, PlenoAgent pausa automáticamente la IA para ese contacto durante la Duración de Auto-Pausa (min).

En canales WhatsApp (QR), la subpestaña voz utiliza un segundo dispositivo vinculado, separado del dispositivo de chat.

1. En voz, usa Emparejar dispositivo de voz y escanea el QR como un dispositivo vinculado adicional.

2. Espera Dispositivo de voz emparejado.

3. Selecciona un Modelo de voz. Sin modelo, las llamadas no se contestan.

4. Elige una Voz y usa Probar esta voz con una frase corta. La prueba usa el modelo real y consume al menos un crédito.

5. Escribe el Prompt de llamadas de voz y activa Contestar llamadas con IA.

El prompt de voz debe ser breve y conversacional. No uses tablas, markdown ni listas largas: el contenido se leerá en voz alta. Si lo dejas vacío, se reutilizan las instrucciones de general.

Duración máxima de llamada (seg) limita el costo y evita llamadas abiertas indefinidamente. El rango permitido es de 30 a 3600 segundos; vacío usa el valor del servidor.

Usa Desvincular únicamente si vas a emparejar de nuevo el dispositivo de voz.

La subpestaña Registro › Chats permite buscar por teléfono y muestra Contacto, Canal, Última actividad y Estado.

Usa el control de la fila para pausar o reanudar la IA. Al pausar manualmente, asegúrate de que una persona continuará la conversación por WhatsApp.

Haz clic en cualquier fila para abrir el detalle. A la izquierda verás la conversación. Las respuestas de IA y ejecuciones de funciones pueden abrirse para revisar:

• Request crudo y Response crudo del modelo.
• Argumentos y Resultado de una función.

La subpestaña Registro › Llamadas agrupa por contacto: canal, última llamada, duración, total de llamadas, créditos consumidos y estado.

• Pausar IA en llamadas impide que la IA atienda llamadas de ese contacto.
• Reanudar IA en llamadas vuelve a habilitarlo.
• Actualizar vuelve a consultar el registro.

La pausa de llamadas es independiente de la pausa del chat. Si un contacto requiere atención completamente humana, revisa ambos lugares.

En Automatizaciones → Difusiones puedes enviar el mismo mensaje a varios teléfonos desde un canal conectado.

1. Elige un canal en estado Conectado. Si no aparece ninguno, vuelve a Canales.

2. En Números de teléfono, escribe un número por línea, con código de país y sin +. También se aceptan números separados por coma o punto y coma.

3. Si Finanzas tiene clientes activos, usa Importar todos los clientes y revisa la lista antes de continuar.

4. Escribe el Mensaje y comprueba que no contenga información personal que corresponda a un solo cliente.

5. Haz clic en Enviar Difusión. La plataforma confirma cuántos mensajes quedaron en cola.

13.1Antes de iniciar la jornada

• Confirma que los canales necesarios estén Conectado.
• Revisa que existan créditos y que el módulo esté operativo.
• Abre Registro › Chats y busca conversaciones pausadas que requieran seguimiento.
• Revisa Registro › Reportes: el contador indica los casos que la IA elevó y nadie ha leído.
• Si usas voz, confirma que el dispositivo siga emparejado.

13.2Después de cambiar instrucciones

• Espera ✓ Guardado.
• Prueba desde otro teléfono con un chat nuevo o elimina únicamente una conversación de prueba para evitar contexto anterior.
• Verifica una respuesta normal, una negativa, una derivación y cada función habilitada.
• Revisa créditos consumidos y el inspector técnico si la respuesta no fue la esperada.

13.3Cuando una persona interviene

1. Confirma que el chat muestre Pausado (auto) o páusalo manualmente.

2. Responde desde la misma cuenta de WhatsApp conectada.

3. Al terminar, reanuda manualmente o deja vencer la auto-pausa, según el caso.

El canal está conectado, pero no responde.

Confirma que esté activo, tenga Modelo IA, existan créditos y el módulo esté operativo. Revisa también Filtro de Números y el estado del chat.

Responde a unos números y a otros no.

Revisa Lista blanca, Lista negra y códigos de país. Si la línea se comparte con otro agente, confirma qué lista posee cada contacto.

La IA responde encima de una persona.

Activa Auto-Toma de Control y aumenta la Duración de Auto-Pausa (min). Verifica que la persona responda desde la misma cuenta enlazada.

La IA permanece en silencio después de una intervención.

Busca el contacto en Chats. Si está Pausado (manual), usa reanudar; si es automático, espera el tiempo restante o reanuda.

No entiende notas de voz.

El modelo principal debe admitir audio o el canal debe tener un Modelo de transcripción de audio. Revisa también los créditos.

No interpreta una foto o comprobante.

Selecciona un modelo con capacidad de imagen. Para pagos, habilita Registro de Pagos y confirma que Finanzas esté configurado.

No deriva a una persona.

Activa Derivación Humana y añade al prompt cuándo usarla. Prueba una solicitud explícita: “quiero hablar con una persona”. Si solo tienes Seguimiento Humano activo, la IA reporta el caso pero nunca pausa el chat: es el comportamiento esperado.

La IA reporta un caso pero nadie se entera.

Los reportes están en Registro › Reportes aunque no haya número configurado. Si esperabas el aviso por WhatsApp, revisa Número de Notificación Humana y el estado de entrega dentro del reporte.

No contesta llamadas.

Confirma Dispositivo de voz emparejado, Contestar llamadas con IA, un Modelo de voz, créditos y habilitación global de voz. Revisa si el contacto está pausado en Llamadas.

No aparecen canales para una difusión.

Las difusiones requieren un canal de WhatsApp QR conectado. Conecta o reconecta uno desde Canales.

La difusión tarda mucho.

Es intencional: sale en segundo plano y respeta la demora configurada. Las conversaciones activas tienen prioridad. No reduzcas la demora de forma agresiva.

Una respuesta es incorrecta o inventada.

Abre la fila en Chats y revisa Request crudo, Response crudo y funciones. Corrige el prompt, añade la información faltante o elige un modelo más capaz.