Manual de Atendimento

No menu lateral o módulo se chama Atendimento. Dentro você encontrará quatro abas:

O cartão Guia de configuração marca cada passo automaticamente. Se um passo que estava Pronto voltar a pendente, ali se interrompeu a configuração.

1. Crie um canal. Vá para Canais → Novo Canal. Escreva um nome e um papel fáceis de reconhecer, como "Suporte Principal" e "Assistente de suporte".

2. Conecte o WhatsApp. Escaneie o QR com o telefone da empresa: WhatsApp → Aparelhos conectados → Conectar aparelho. Não use o número pessoal de um colaborador.

3. Atribua um modelo de IA. O modelo determina quão bem entende o cliente e quantos créditos consome. Confirme também se admite imagens ou áudio.

4. Escreva as instruções. Defina identidade, alcance, horários, regras, dados permitidos e quando deve derivar a uma pessoa.

O Painel é uma visão de atividade, não uma caixa de entrada. Use Atualizar para consultar os dados de novo.

Os gráficos Mensagens enviadas por data, Chamadas por data e Créditos consumidos servem para comparar atividade e custo ao longo do tempo.

Abra Canais → Novo Canal. Um canal deve ter, no mínimo, nome, papel, modelo e instruções antes de atender clientes.

4.1Campos básicos

4.2Tipo e modo de conexão

Para WhatsApp (QR) você pode escolher:

• Escanear número novo: cria uma sessão e solicita um QR.
• Usar canal existente: compartilha uma linha já conectada. Você deve escolher o Número existente e completar a Lista branca; esse agente responderá somente a esses números.

Escreva números com código de país e sem +. Exemplo: 593991234567.

1. Clique na linha do canal para abri-lo. Na aba geral, procure Escanear para conectar o WhatsApp.

2. No telefone da empresa abra WhatsApp → Aparelhos conectados → Conectar aparelho.

3. Escaneie o código. Se mostrar Aguardando código QR… por muito tempo, use Regenerar QR.

4. Aguarde o estado Conectado e verifique se aparece o telefone correto.

As mudanças do canal são salvas ao sair de um campo ou mudar uma seleção. Confirme ✓ Salvo. Se aparecer Não foi possível salvar, tente de novo antes de fechar.

6.1Escolher o modelo

Um modelo econômico consome menos créditos, mas pode seguir pior instruções complexas. Um modelo mais capaz costuma compreender melhor conversas longas, imagens e pedidos ambíguos. A lista indica cr/M, ou seja, créditos por milhão de tokens.

• Se o modelo não mostra capacidade de imagem, não espere que interprete fotografias ou comprovantes.
• Se não entende áudio de forma nativa, configure Modelo de transcrição de áudio.
• Se deixar a transcrição vazia, uma nota de voz que o modelo não possa ouvir não será entendida corretamente.

6.2Escrever o Prompt do sistema

O Papel do agente é só uma etiqueta. O Prompt do sistema é o controle real: define como fala, quais dados pode usar e o que jamais deve inventar.

Você é o assistente de atendimento de [NOME DO ISP].

OBJETIVO
- Ajudar com consultas de serviço, saldo, pagamentos e planos.

FORMA DE RESPONDER
- Responda em português claro, amável e breve.
- Faça uma pergunta de cada vez quando faltar informação.
- Não invente preços, coberturas, datas nem soluções técnicas.

REGRAS
- Horário de atendimento humano: [HORÁRIO].
- Se o cliente pedir uma pessoa, use a derivação a humano.
- Se não puder resolver em duas tentativas, derive a humano.
- Se o caso foi resolvido mas convém que alguém o revise, use o acompanhamento humano e continue a conversa.
- Nunca prometa uma visita ou devolução sem confirmação.

DADOS DO ISP
- Planos e condições: [RESUMO OU INDICAÇÃO PARA USAR A FUNÇÃO].
- Meios de pagamento: [DADOS].
- Contato de emergência: [NÚMERO].

Na subaba funções você decide quais ações a IA pode executar. Ativar uma função não substitui as instruções: o prompt deve indicar quando usá-la.

Os indicadores podem mostrar Ativado, Desativado ou Sempre Ativo.

7.1Relatórios

Cada derivação e cada acompanhamento ficam registrados na plataforma, em Registro › Relatórios. A aba mostra um contador de relatórios sem ler e, ao clicar em uma linha, o detalhe do caso:

7.2Notificações

• Número de Notificação Humana: recebe pelo WhatsApp uma cópia de cada derivação e de cada acompanhamento.
• Número de Notificação de Registro de Pagamento: recebe o aviso quando se registra um pagamento a partir da conversa.

Use código de país e número completo, sem +.

8.1Filtro de Números

Os números são inseridos sem +. Um erro no código de país faz o filtro não coincidir.

8.2Demoras

• Atraso de Mensagens (ms): espera brevemente e agrupa mensagens consecutivas antes de consultar a IA. O valor inicial habitual é 2000 ms.
• Demora de envio (seg, mín–máx): adiciona uma pausa aleatória entre mensagens de saída. Também regula os disparos e ajuda a evitar envios rápidos demais.

8.3Tomada de Controle Automática

Quando ativada, se uma pessoa responde pela conta de WhatsApp conectada, a PlenoAgent pausa automaticamente a IA para aquele contato durante a Duração de Auto-Pausa (min).

Em canais WhatsApp (QR), a subaba voz utiliza um segundo aparelho vinculado, separado do aparelho de chat.

1. Em voz, use Emparelhar aparelho de voz e escaneie o QR como um aparelho vinculado adicional.

2. Aguarde Aparelho de voz emparelhado.

3. Selecione um Modelo de voz. Sem modelo, as chamadas não são atendidas.

4. Escolha uma Voz e use Testar esta voz com uma frase curta. O teste usa o modelo real e consome ao menos um crédito.

5. Escreva o Prompt de chamadas de voz e ative Atender chamadas com IA.

O prompt de voz deve ser breve e conversacional. Não use tabelas, markdown nem listas longas: o conteúdo será lido em voz alta. Se o deixar vazio, reutilizam-se as instruções de geral.

Duração máxima de chamada (seg) limita o custo e evita chamadas abertas indefinidamente. O intervalo permitido é de 30 a 3600 segundos; vazio usa o valor do servidor.

Use Desvincular somente se for emparelhar de novo o aparelho de voz.

A subaba Registro › Chats permite buscar por telefone e mostra Contato, Canal, Última atividade e Estado.

Use o controle da linha para pausar ou retomar a IA. Ao pausar manualmente, garanta que uma pessoa continuará a conversa pelo WhatsApp.

Clique em qualquer linha para abrir o detalhe. À esquerda você verá a conversa. As respostas de IA e execuções de funções podem ser abertas para revisar:

• Request cru e Response cru do modelo.
• Argumentos e Resultado de uma função.

A subaba Registro › Chamadas agrupa por contato: canal, última chamada, duração, total de chamadas, créditos consumidos e estado.

• Pausar IA em chamadas impede que a IA atenda chamadas daquele contato.
• Retomar IA em chamadas volta a habilitá-lo.
• Atualizar volta a consultar o registro.

A pausa de chamadas é independente da pausa do chat. Se um contato requer atendimento totalmente humano, revise os dois lugares.

A aba reúne três blocos: as duas automatizações de Finanças (Agradecimento de Pagamento e Lembrete de Pagamento) e os Disparos manuais. As duas primeiras se configuram uma só vez aqui e se ativam ou desativam por cliente a partir dos interruptores de cada assinatura em Finanças.

12.1Agradecimento e lembrete de pagamento

Cada cartão pede o mesmo: o canal emissor, o momento de envio (ao aprovar o pagamento ou umas horas depois; na data de vencimento ou uns dias antes), a janela de envio permitida com seu fuso horário, e o modelo da mensagem com variáveis e pré-visualização.

Se ativar anexar o PDF (comprovante ou extrato), ele sai com os dados do emissor carregados em Finanças → Configuração → Operação. Se esses dados ainda não estão, a mensagem igual sai, só que sem o PDF.

12.2Disparos

No bloco Disparos você pode enviar a mesma mensagem para vários telefones a partir de um canal conectado.

1. Escolha um canal em estado Conectado. Se não aparece nenhum, volte a Canais.

2. Em Números de telefone, escreva um número por linha, com código de país e sem +. Também se aceitam números separados por vírgula ou ponto e vírgula.

3. Se Finanças tem clientes ativos, use Importar todos os clientes e revise a lista antes de continuar.

4. Escreva a Mensagem e confira que não contenha informação pessoal que corresponda a um só cliente.

5. Clique em Enviar Disparo. A plataforma confirma quantas mensagens ficaram na fila.

13.1Antes de iniciar a jornada

• Confirme que os canais necessários estejam Conectado.
• Revise que existam créditos e que o módulo esteja operacional.
• Abra Registro › Chats e busque conversas pausadas que requeiram acompanhamento.
• Revise Registro › Relatórios: o contador indica os casos que a IA elevou e ninguém leu.
• Se usa voz, confirme que o aparelho segue emparelhado.

13.2Depois de mudar instruções

• Espere ✓ Salvo.
• Teste de outro telefone com um chat novo ou exclua somente uma conversa de teste para evitar contexto anterior.
• Verifique uma resposta normal, uma negativa, uma derivação e cada função habilitada.
• Revise créditos consumidos e o inspetor técnico se a resposta não foi a esperada.

13.3Quando uma pessoa intervém

1. Confirme que o chat mostra Pausado (auto) ou pause-o manualmente.

2. Responda pela mesma conta de WhatsApp conectada.

3. Ao terminar, retome manualmente ou deixe vencer a auto-pausa, conforme o caso.

O canal está conectado, mas não responde.

Confirme que esteja ativo, tenha Modelo IA, existam créditos e o módulo esteja operacional. Revise também Filtro de Números e o estado do chat.

Responde a uns números e a outros não.

Revise Lista branca, Lista negra e códigos de país. Se a linha é compartilhada com outro agente, confirme qual lista possui cada contato.

A IA responde por cima de uma pessoa.

Ative Tomada de Controle Automática e aumente a Duração de Auto-Pausa (min). Verifique se a pessoa responde pela mesma conta vinculada.

A IA permanece em silêncio após uma intervenção.

Busque o contato em Chats. Se está Pausado (manual), use retomar; se é automático, espere o tempo restante ou retome.

Não entende notas de voz.

O modelo principal deve admitir áudio ou o canal deve ter um Modelo de transcrição de áudio. Revise também os créditos.

Não interpreta uma foto ou comprovante.

Selecione um modelo com capacidade de imagem. Para pagamentos, habilite Registro de Pagamentos e confirme que Finanças está configurado.

Não deriva a uma pessoa.

Ative Derivação Humana e adicione ao prompt quando usá-la. Teste um pedido explícito: "quero falar com uma pessoa". Se só tem Acompanhamento Humano ativo, a IA reporta o caso mas nunca pausa o chat: é o comportamento esperado.

A IA reporta um caso mas ninguém fica sabendo.

Os relatórios estão em Registro › Relatórios mesmo sem número configurado. Se esperava o aviso pelo WhatsApp, revise Número de Notificação Humana e o estado de entrega dentro do relatório.

Não atende chamadas.

Confirme Aparelho de voz emparelhado, Atender chamadas com IA, um Modelo de voz, créditos e habilitação global de voz. Revise se o contato está pausado em Chamadas.

Não aparecem canais para um disparo.

Os disparos requerem um canal de WhatsApp QR conectado. Conecte ou reconecte um em Canais.

O disparo demora muito.

É intencional: sai em segundo plano e respeita a demora configurada. As conversas ativas têm prioridade. Não reduza a demora de forma agressiva.

Uma resposta está incorreta ou inventada.

Abra a linha em Chats e revise Request cru, Response cru e funções. Corrija o prompt, adicione a informação faltante ou escolha um modelo mais capaz.